7 мифов о чат-ботах

Photo by Steve Rainwater. Source: flickr

Когда начался ажиотаж вокруг чат-ботов, вокруг них возникло огромное количество мифов. По мере развития и продвижения этой технологии, некоторые мифы рассеялись сами по себе, некоторые остались, и постоянно появляются новые домыслы.
Мы собрали самые стойкие из них и рассмотрели, на чём они основаны и есть ли в них доля правды.

1. Чат-боты — это новая технология

На самом деле, история чат-ботов уходит корнями в далёкое прошлое. Первый представитель этого «семейства» появился в 1966 году — это была«Элиза» (ELIZA). Созданная Джозефом Вейценбаумом компьютерная программа прославилась благодаря части функционала, имитирующей (или, скорее, пародирующей) психотерапевта. Она использовала ввод пользователей для того, чтобы сформулировать «наводящие вопросы» и поддерживать беседу. После него были Пэрри (1972), Jabberwacky (1988), Dr. Sbaitso (1992), Элис, или A.L.I.C.E. (1995), SmarterChild (2001), наконец, IBM Watson (2006) и Сири (2010), Алекса и Кортана (2014-2015). В 2015 Telegram выпустил Bot API для разработчиков, Slack запустил 150 ботов и анонсировал фонд в 80 миллионов долларов для развития чат-ботов, интегрирующихся с ним. В 2016 Facebook запустил платформу для разработки ботов в Messenger. Так что технология эта — актуальная и развивающаяся, но не новая.

2. Чат-боты всегда притворяются людьми

Этот миф не лишен оснований. С одной стороны, возможно, во всём виноват известный тест Тьюринга: считается, что машина прошла его, если своими ответами ввела судью в заблуждение или сомнения относительно того, кто из двух (невидимых) собеседников человек.
С другой стороны, существовала практика, когда представлявшие бизнес чат-боты представлялись клиентам живыми операторами. Впрочем, такие виртуальные агенты уходят в прошлое и становятся дурным тоном. Сегодня одна из заповедей UX дизайна чат-ботов — не пытайтесь обмануть пользователей. Современные боты для бизнеса скорее представляют собой эквивалент приложений и не пытаются притворяться людьми.
Тем более, технически организовать это довольно сложно. Немногие боты могут правдоподобно имитировать человека. Особенно в том случае, когда они должны решать определённые бизнес-задачи, а не созданы для прохождения теста. Как минимум, не избежать фраз типа: «Я вас не совсем понял», «Переформулируйте ваш вопрос, пожалуйста» или «Я только учусь разговаривать с людьми».

3. Чат-боты взаимодействуют с помощью «разговорного» интерфейса

Первые боты правда были больше разговорными. Но сейчас большинство из них не просто может посылать пользователям картинки и видео, а и содержит элементы управления, такие как кнопки и меню.

Есть боты, основная задача которых — подбирать гифки, создавать стикеры, качать музыку или конвертировать файлы. Тут тоже «разговорный» интерфейс ни к чему. Существуют даже кнопочные боты, в которых полностью отключена возможность свободного ввода пользователя, то есть им нельзя написать сообщение.

Графические элементы привычны и удобны для большинства людей. К тому же, сценарно управляемые боты, которые не пытаются «общаться» с пользователем и не претендуют на свободное понимание естественного языка, гораздо реже ошибаются в том, чего всё-таки хочет пользователь и, как правило, выполняют одни и те же задачи быстрее, чем «разговорные» собратья.

4. Чат-боты убьют приложения

Чат-боты помогут обеспечить присутствие бизнеса на мобильных устройствах и обладают некоторыми преимуществами перед приложениями. Чат-бот вашей компании предоставит клиентам удобный доступ к услугам и товарам в мессенджерах, позволит делать заказы, находить адреса магазинов, получать круглосуточную тех.поддержку. При этом, он не нуждается в закачке и установке пользователями, а для владельца бизнеса может сэкономить время и стоимость разработки и поддержки (только в случае относительно простого бота). Но говорить о замене приложений чат-ботами неуместно, ведь они обеспечивают разный функционал и решают разные задачи. Скорее, чат-боты могут дополнять мобильные приложения.

5. Чат-боты заменят людей (украдут наши рабочие места!)

На самом деле, чат-боты разгружают работников-людей. Они отлично справляются с повторяющимися рутинными задачами, которые так не любят выполнять люди: ответы на стандартные вопросы, приём заявок, генерация лидов. Но благодаря этому, сотрудники компании освобождаются для более нестандартной и творческой работы.
Боты часто осуществляют вспомогательные, служебные функции, помогая сотрудникам, например, службы поддержки, быстрее и качественнее обслуживать клиентов.
Таким образом, боты не заменяют людей, а работают вместе с ними и поддерживают их.

6. Разработать чат-бота — просто (и дёшево)

Реальность: несложно разработать только простого бота. Действительно, можно за несколько часов разработать чат-бота, который предоставит пользователям контактную информацию и ответы на часто задаваемые вопросы. Даже если человек не знает языков программирования, платформы разработки делают возможным создание элементарного бота без кодирования. Многие из этих платформ предоставляют бесплатный сервис, конечно, накладывая ограничения на возможности бота. Но если

  • чат-бот нужен для бизнеса,
  • для него запланирован определённый функционал,
  • нужна админ-панель для управления,
  • желательно способность к обучению и понимание ввода пользователя,
  • он должен работать в различных мессенджерах,

разработку такого виртуального агента нельзя назвать простой. Такой проект требует опыта, времени и денег. Подробнее о том, сколько именно времени и денег понадобится, можно прочесть в нашей статье.

7. Все чат-боты обладают Искусственным Интеллектом

Для начала, ИИ сам по себе — источник многих мифов и дискуссий (скорее, даже холиваров). Конечно, на такой благодатной почве разрослись, в свою очередь, другие мифы — об умных чат-ботах.
Существует огромное количество упомянутых выше сценарно управляемых кнопочных чат-ботов. Они в принципе лишены всякого интеллекта — просто выдают заранее заложенные сообщения в ответ на нажатие кнопки.
Есть более сложные боты, которые умеют «понимать» свободный ввод человека — обрабатывают естественную речь, но при этом они просто извлекают ключевые слова из фраз. Наконец, есть боты, способные к машинному обучению. Они с некой долей вероятности (это зависит от конкретного случая, но меньше 100%) могут распознать введенный запрос пользователя, учитывая контекст. Ответ может выбираться из базы готовых ответов или генерироваться на базе большой обучающей выборки. В лучшем случае, боты обладают так называемым ограниченным искусственным интеллектом (Narrow AI) — интеллектом, который позволяет решить конкретные задачи (как и любая другая из существующих сейчас систем).
Даже для обозначения способностей суперкомпьютера IBM Watson, победителя шоу Jeopardy!, создатели не применяют термин AI (Artificial Intelligence), а называют его деятельность augmented intelligence (дополненный интеллект), подчёркивая аспект «совместной работы машин и людей».

Итак, доля правды в мифах о ботах есть — но не все они «умные», они не захватят рабочие места людей, и могут общаться с человеком не только посредством текста.
Хотите пополнить нашу коллекцию и прочитать объяснение ещё каких-то устойчивых мнений о чат-ботах? Присылайте свои версии нам на email.

Напишите нам!

Мы ответим в течение 2 часов