Дорогой чат-бот, есть в вашем интернет-магазине носки в цветочек?

Как чат-бот может помочь в онлайн-шоппинге


IMG_1303

— Кто мы?
— Миллениалы!
— Чего мы хотим?
— Делать покупки!
— Как мы хотим делать покупки?
— Не выходя из мессенджера!

Самые активные покупатели в интернет-магазинах — миллениалы. Они совершают всё больше покупок онлайн, причём часто — со смартфонов. Учитывая, каким успехом пользуются у поколения Y приложения для обмена сообщениями, совершенно логично использовать их как новый маркетинговый канал, для того чтоб принимать заказы и отзывы, совершать допродажи и многое другое.
Мы рассмотрим элементы и функции чат-ботов для интернет магазинов, начав с неизбежных и оставив «на сладкое» менее очевидные, но на наш взгляд, самые полезные.

Какие бывают чат-боты для интернет-магазинов?

 

Хотя чат-боты становятся умнее и их возможности растут, пока что чат-боты интернет магазинов, как правило, представляют собой дополнение к интернет-магазину на вебсайте, выполняющее определённые функции.
Полноценных самостоятельных интернет-магазинов в чатах, которые бы представляли американские или европейские компании, мы не встречали. Хотя, на китайском рынке многие предприниматели занимаются e-commerce, именно через приложение для обмена сообщениями WeChat, даже не создавая собственного сайта, — однако, в WeChat менее распространены чат-боты.
Причина того, что чат-боты пока не могут заменить для интернет-магазинов сайты, предположительно заключается в возможностях дизайна чат-ботов: пока что некоторые важные функции интернет-магазина затруднительно адекватно перенести в чат.
Чат-бот может «обитать» на вебсайте интернет-магазина или в мессенджере.
Чат-боты на сайтах выполняют множество полезных функций, однако у них есть большой недостаток — они не отражают усиливающейся тенденции совершать покупки с мобильных устройств.

internet-shopping chatbots- trish

Из приложений по обмену сообщениями, большинство ботов интернет-магазинов в настоящий момент сконцентрировано в Facebook Messenger.

Какие элементы и функции могут быть в чат-боте для интернет-магазина?

 

Нам, конечно, интересно не просто рассмотреть, какие «кирпичики» характерны для каждого подобного бота, а как они реализованы, насколько они удобны и приятны покупателям, а ещё, каких кирпичиков нам не хватает в чат-ботах. Чем мы и займёмся.

Итак, две главные функции, которые выполняют чат-боты интернет-магазинов с точки зрения покупателей:

  • Они ищут товары по запросу.
  • Они показывают товары без целенаправленного поиска (как будто вы просто заглянули в магазин, или «сёрфите», рассматриваете различные товары) — в виде каталогов, коллекций, и другом виде.

Поиск

 

Функция поиска осуществляется с помощью различных элементов интерфейса. Это может быть ввод текста, выбор одной из опций с помощью кнопок или «быстрых ответов», выбор одной из категорий, размещённых в «карусели» или «слайдере» с картинками.

Поиск осуществляется, как правило, по ключевым словам, через текстовый ввод.
Некоторые виды товаров допускают поиск с помощью «дерева решений», когда пользователю предлагают выбрать из двух-четырёх вариантов, представленных кнопками или «быстрыми ответами». Можно выбрать книгу «себе» или «в подарок», если, например, вы выбираете «в подарок», вас спрашивают «ребёнку» или «взрослому»? Затем, предлагают выбрать «художественную» или «нон-фикшн» для взрослых, или варианты возраста для ребёнка. В результате, показывает книги, подходящие по запросу.

internet shop chatbot-1

Также, действует гибридная модель —  текстовый ввод соединён с «кнопочным». Например, чат-бот предлагает выбрать «женскую» или «мужскую» одежду, а цвет нужно вводить вручную.
Некоторые продвинутые магазины, например eBay, могут позволить себе поиск по изображениям.
Есть даже такие чат-боты — как правило, представляющие магазины одежды, — которые ищут только по картинкам. Например, Glamix.

internet shop chatbot -2

IMG_1310Некоторые чат-боты осуществляют поиск по эмоджи. Это скорее забавная фича, чем действительно полезная для поиска опция. Однако, никто не говорит, что она в целом бессмысленна, если процесс поиска от неё не выигрывает (и не проигрывает). Ведь она помогает осуществить другую важную задачу — развлечь подписчика, создать позитивное впечатление от чат-бота.

Доступные настройки поиска
Так как поиск — одна из важнейших функций чат-бота, для создателей бота крайне важно продумать, по каким критериям пользователь сможет искать нужные товары. Если настроек слишком много, процесс фильтрации может наскучить клиенту, и он прекратит общение с чат-ботом. Если настроек слишком мало, клиенту придётся просматривать чуть ли не весь каталог. А это уже совсем другая функция.

В магазинах одежды — именно эта отрасль создаёт наибольшее количество чат-ботов — предварительные настройки поиска следующие:

  • по категориям;
  • по стилям;
  • по моделям;
  • по размерам;
  • по цветам.

Именно поиск — задача, которую могут взять на себя чат-боты на веб-сайтах. Часто, клиент не хочет просматривать множество страниц в поисках нужного товара. В таком случае, с навигацией ему поможет умный виртуальный ассистент, сразу перенаправив на нужную страницу.

Демонстрация товаров

 

Чат-боты показывают товары по определённому признаку: это могут быть «новинки», «коллекции», «популярные товары». По большому счёту, если пользователя заинтересует коллекция, он всё равно переходит к поиску, выбирая размер, цвет, цену. Но многие владельцы магазинов создают «коллекции», просто как альтернативу изначально направленному поиску, как бы вдохновляя пользователей на покупки. Для представления коллекций служит каталог товаров.

internet shop chatbot -3

Каталог товаров
в мессенджере может представлять коллекцию или показывать клиенту результат поиска (каталог товаров с заданными характеристиками). В мессенджере он представлен «слайдером» или «каруселью». В «карусели» представлены несколько товаров или категорий товаров, каждый «кадр» — это изображение с небольшим описанием и несколько кнопок-опций. Как минимум одна из них — призыв к действию «перейти в категорию», «добавить в корзину», «купить» и так далее. Может быть кнопка «узнать детали», «читать об этом товаре», «посмотреть на сайте», «посмотреть отзывы». Чаще всего предлагается «показать подобные товары», «смотреть ещё» и так далее.

internet shop chatbot -4

В целом, каталоги, на наш взгляд — слабое место чат-ботов, по сравнению с вебсайтом. Многие товары неудобно рассматривать на картинках, тем более, что каждому товару соответствует только одно изображение, а чтобы посмотреть другие — обычно надо всё равно перейти на сайт. В «карусели» или «слайдере» помещается до 10 товаров или категорий (потом чат-бот предлагает «показать ещё 10 товаров»). Пожалуй, легче всего выбрать в каталоге чат-бота книгу. С другой стороны, если говорить о покупках именно через мобильные устройства — легче выбрать интересующий товар в мессенджере, и перейти на сайт уже для того, чтобы ознакомиться с ним подробнее, чем изначально загружать сайт, или качать приложение магазина.

Корзина, оформление заказа и оплата

 

После нажатия кнопки «добавить в корзину» покупатель перенаправляется на сайт.
Как правило, большинство чат-ботов предлагают для осуществления покупки перейти на сайт. В случае, если у магазина есть возможность не только заказать на сайте, но и оффлайн отделения, чат-боты могут предложить найти ближайшее к пользователю.
Несмотря на то, что в самом «обитаемом» приложении для обмена сообщениями — Facebook Messenger — есть возможность «бесшовной» оплаты прямо в мессенджере, пока что эта фича мало используется создателями чат-ботов.

В чат-ботах для доставки еды в Facebook и Telegram чаще всего можно добавлять товары, просматривать содержимое корзины, и даже оплачивать их — то есть совершать весь процесс заказа — без перехода на сайт.

По сравнению с этой сферой обслуживания, интернет-магазины недостаточно внимания уделяют функции оформления заказа прямо в чат-ботах.

Как ни странно, Приветствие!

 

О самом первом элементе мы упомянем ближе к концу. Это кажется очевидным, но, как показывает практика, немало интернет-магазинов забывают о том, как важно первое впечатление. Как и о том, что многие люди не очень близко знакомы с миром чат-ботов. Хорошо, если человек, впервые решивший пообщаться с виртуальным продавцом, добавит чат-бота eBay, Fynd или Pan Macmillan. Он сразу увидит кнопку Start или Начать, или их соответствия.
Но некоторые боты ждут, пока пользователи поздороваются с ними, чтобы начать диалог — а пользователь не всегда понимает, что “роботу” нужно написать, чтоб он запустился. Некоторые чат-боты не объясняют, как с ними можно взаимодействовать, и какие функции они выполняют.
Приветствие может выводиться в «баббле» сообщения и включать только словесную инструкцию, как взаимодействовать с ботом при помощи текстовых команд, или сопровождаться основным меню в виде кнопочек.

Другие функции

 

А теперь дополнительные функции, которые, тем не менее, очень важны.
Именно ради них, на наш взгляд, интернет-магазинам стоит создавать, а покупателям — добавлять чат-ботов.

Повторные продажи и допродажи

 

Как мы уже говорили, не всегда удобно выбирать необходимый товар прямо в чат-боте. Многие пользователи переходят на сайт.
Но чат-бот всегда может осуществить cross selling, порекомендовав покупателю аксессуары или другие товары, идущие в комплекте с тем, что он приобретает. Он может предлагать батарейки, чехлы для мобильных телефонов, порошки и ополаскиватели в придачу к стиральной машинке, и другое.
Самому клиенту будет легче зайти в чат и написать: «повторить последний заказ»,  чем заходить на сайт, выполнять поиск и заполнять форму. А данные о заказе хранятся в истории сообщений и могут быть извлечены ботом.
Чат-бот может напоминать постоянному покупателю (покупательнице) детских товаров о том, что время заказывать подгузники или детское питание.
Или, например, покупатель приобретает в интернет-магазине электроники многофункциональное устройство. Как правило, через месяц у таких устройств заканчивается картридж. В установленное время чат-бот может предложить клиенту приобрести сменный картридж, причём он учтёт модель МФУ, и предложит подходящий картридж, и сразу укажет цену.
Многие клиенты оценят такую заботу.

Проверка статусов доставки

 

Если вы заказали товар и ожидаете доставку, чат-бот может помочь с отслеживанием перемещений вашей посылки. Гораздо удобнее проверять статус доставки в мессенджере, или подписаться на обновления — чтобы чат-бот присылал оповещение, как только статус доставки изменится.

Служба поддержки. Проблемы и жалобы. Отзывы

 

При возникновении проблем с заказом, чат-бот поможет решить их оперативнее, чем при заполнении и отправке форм обратной связи. Кроме повышения эффективности, такая форма взаимодействия будет более приемлемой для клиента, который увидит, что его проблема решается в режиме реального времени. Пока человек ждёт ответа, у него часто возникает
повышенное желание выплеснуть негатив в соцсети или написать нелестный отзыв на форуме. Если расстроенному клиенту не приходится ждать часами, пока освободиться телефонная линия, или придёт ответ на e-mail,сохранить его расположение к компании будет легче. Кроме того, снижение нагрузки позволит сотрудникам службы поддержки эффективнее обрабатывать поступившие жалобы по нестандартным ситуациям, которые не сможет принять бот.
Большинство клиентов интернет-магазинов читают отзывы перед тем, как приобрести товар. Чат-бот может принимать и показывать отзывы.

Рассылка

 

Чат-бот предоставляет возможность осуществлять ненавязчивую рассылку новых коллекций, предложений, предоставлять купоны на скидки. Клиент сможет настроить подписку так, чтобы получать уведомления в удобное время.

internet shop chatbot -5

 

Оригинальные концепции

 

IMG_1323

Создатели некоторых чат-ботов разработали для них собственную концепцию. Такие чат-боты являются не просто набором функций сайта, адаптированных для мессенджера и представленных в чате.
Например, книжный чат-бот ShelfJoy предлагает пользователю ознакомиться с «полками» — коллекциями книг, объединёнными тематикой. Книгу с «полки» можно купить на Амазоне.
Чат-бот Joy (да, создатели явно делают акцент на радость, придумывая названия для ботов :)) помогает подобрать подарки для мамы. Он может посоветовать, что лучше подарить, и даже предложить варианты трогательного текста для открытки.

RefurbishedBot продаёт восстановленные продукты Apple. Он может не только искать нужные товары в наличии, а и «запомнить», что вы хотите приобрести и присылать вам обновления, когда появится больше предложений этого продукта.
Casper – чат-бот, составляющий человеку компанию, если он страдает бессонницей, ворочается и не может уснуть. Что же он продаёт? Ничего. Он просто оставляет приятное впечатление. А вот компания Casper, которая создала чат-бота, продаёт матрасы — достаточно комфортные, чтобы победить бессонницу.

Screenshot_1 online shop chatbots

Итак, чат-боты интернет-магазинов предоставляют покупателям возможность просматривать и искать товары, а также, помогают поддерживать интерес к бренду и лояльность покупателей. Однако, на наш взгляд, чат-ботам не хватает возможности оформлять заказы прямо в чате, и иногда — толкового приветствия клиентов. Перспективные функции для чат-ботов интернет-магазинов — информирование клиента о статусе доставки, служба поддержки, рассылка обновлений, повторные продажи и допродажи.

Напишите нам!

Мы ответим в течение 2 часов