Почему лидеры рынка создают чат-ботов. Опыт Domino’s Pizza

Кен Натоли, глава отдела разговорной коммерции Domino’s Pizza, рассказывает о клиентоориентированном подходе для Chatbot Magazine. Команда Singularika перевела статью для читателей нашего блога, ведь в ней автор делится опытом использования чат-бота для улучшения сервиса.

Клиентоориентированный подход

К настоящему моменту каждый (и его мама) слышали о революции Ботов, а именно, как искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка изменят всю нашу социальную экосистему. Если это правда, с точки зрения Domino’s, мы просто не можем игнорировать тот факт, что наши клиенты захотят общаться с нами новым способом.

С тех пор, как мы запустили наши каналы “AnyWare”, прошло совсем немного времени, а уровень вовлечённости стабильно растёт. Даже если этот ранний успех можно полностью приписать тому факту, что мы дали покупателям возможность общаться с нами на их территории… через СМС, в Twitter, Facebook, Google Home, Alexa и так далее. Если у вас есть опыт использования «Простого заказа» Domino’s , вы знаете, что повторить любимый заказ действительно легко.

Однако, этот успех заставил нас задуматься о том, как можно сделать взаимодействие ещё более удобным и полезным для пользователей. Мы применили клиентоориентированный подход и начали исследовать, чего же хотят наши пользователи. Это подход, обратный более типичному «что надо сделать, чтобы больше заработать?». Мы (может, только я) ещё не продавались в чат-ботах. Никто не убедит меня в том, что доверяет компьютеру больше, чем человеку, в проведении бизнес сделки. Когда я пытаюсь объяснить что-то из этого маме, она смотрит на меня блуждающим взглядом, и не понимает, к чему я. Давайте на минутку оставим покупателя в стороне. Шёл 2017 год, но при этом большинство брендов ещё не начинали создавать чат-ботов, или даже понимать, что стоит этим заняться. Однако люди уже начали разогреваться и тепло принимать эту идею, экспериментировать с существующими ботами. Они тестируют ботов, пробуют общаться с ними и сбивают их с толку, они разговаривают о совершенно посторонних вещах, и, наконец, иногда, только иногда, даже используют ботов непосредственно по назначению. Представляете себе? Но, по-прежнему, вы запросто можете получить ответ «Извините, я не понимаю». Вся эта шумиха затрудняет видение будущего, в котором покупатель всё-таки будет доверять коммерческим ботам. Точки, в которой люди действительно могут хотеть пообщаться скорее с ботом, чем с человеком, потому что это будет лучше и эффективнее.

Сложно использовать клиентоориентированый подход, если клиенты сами не знают, чего хотят. Особенно когда взаимодействие с ботом пока не является нормой или социально принятой практикой, и, исторически, опыт в этом небольшой. Эта область настолько новая и нестабильная, что порождает множество предположений и допущений, которые, в свою очередь, запускают разработку многочисленных итераций нового программного обеспечения. Однако существует солидная причина, по которой чат-боты совершенствуются: технологии, особенно распознавание голоса и обработка естественного языка, наконец достигли поворотного пункта, в котором компании не нужно нанимать профессоров лингвистики и машинного обучения, чтобы инвестировать в эту область. Это технологическая гонка вооружений между Amazon, Microsoft, Facebook, Google, IBM и другими компаниями. Мы уже видели такую же битву за «облако» всего пару лет назад.

Клиенты Domino’s обращаются к нашему бренду по специфическим причинам. Это обычно начинается с аппетита. Мы продаём еду, а это довольно неплохо удовлетворяет аппетит. Это всегда было целью №1 в каналах AnyWare — сделать так, чтоб заказать еду было максимально просто. Началось с разработки кнопки “Простой заказ” для быстрого повторного заказа в приложении, и развилось в систему, которая позволяет клиенту сделать заказ с нуля, так же удобно, как на веб сайте или в мобильном приложении. Что дальше? Клиент хочет отслеживать заказа с помощью Tracker®, оставлять отзывы, дать нам знать о проблеме. Для нас стало естественным получать весточку от наших клиентов через бота. Лично я видел, как многие компании вкладывают много денег в службу поддержки, и я вижу эффективный способ слушать всех наших клиентов, предпринимать действия и улучшать бизнес. Всегда вслушиваясь, мы узнаём от клиентов, чего они хотят, а потом просто даём им это — вот настоящий клиентоориентированный подход. Клиенты понимают наше активное участие и заинтересованность, и рассматривают бота как лучший способ общаться с брендом, независимо от цели.

Всю свою карьеру я концентрировался на технологичных решениях, которые улучшают эффективность бизнеса. И я очень рад видеть, как возникают абсолютно новые просторы для совершенствования сервиса. Мой совет людям и компаниям, пока незнакомым с этим пространством — слушайте своих клиентов, начните с малого, создавайте новые итерации, и стройте надолго. Держитесь, эти изменения к лучшему!

Автор статьи: Кен Натоли.

Источник: Chatbot Magazin

Напишите нам!

Мы ответим в течение 2 часов