Чат-боты для контакт-центров

call-center-1015274_960_720Что такое чат-бот?

Чат-бот— программная среда или комплекс программных средств

  • взаимодействует с пользователем текстом
  • работает по заданным сценариям
  • может быть виртуальным собеседником или выполнять служебные функции
  • имеет интерфейс для взаимодействия

Почему использование автоматических операторов, или чат-ботов, актуально?
1. Современный контакт-центр должен обеспечить приём и обработку сообщений как по телефону, электронной почте, СМС, Skype, Facebook.
2. Согласно последним данным 2016 года, в Украине 33% населения пользуются смартфонами. Почти 50% из них уже в 2016 г. устанавливали и активно использовали мессенджеры. При этом, популярность мессенджеров постоянно растёт.
3. Чат-боты помогут оперативно обрабатывать обращение из множества каналов.
4. Многоканальность чата даёт возможность вести переписку с несколькими клиентами одновременно, отправлять различные файлы, определять местоположение клиента, получать статистику действий, и реагировать оперативно.
5. Автоматические операторы решают различные задачи, которые возникают в результате перехода на современную стратегию омниканальности.

Задачи
Задача 1. Необработанные обращения.
Чат-боты могут значительно сократить количество отмененных, потерянных, оставшихся без ответа вызовов, и, в перспективе, решить эту проблему.
Большой процент вызовов, обрабатываемых IVR, показывает, что клиенты готовы к взаимодействию с автоматическими операторами. Interactive text response — следующий логичный шаг после IVR.

Задача 2. Свободные операторы.
Выполнение простых задач чат-ботами освободит операторов-людей для обработки вызовов клиентов, которым не сможет помочь бот.
Кроме того, снижение объёма монотонной, автоматической деятельности позитивно отразится на мотивации персонала.

Задача 3. Пиковые нагрузки.
Автоматические операторы помогут разгрузить основной персонал в часы или дни пиковой нагрузки без необходимости привлекать дополнительную рабочую силу, нанимать почасовых операторов, или отдавать часть работы корпоративного контакт-центра компании на аутсорсинг.

Задача 4. Аналитика.
Анализ текста предоставляет широкие возможности в таких направлениях:
классификация обращений
контроль качества обслуживания и выполнения поставленных задач.
Позволяет определять тему и предмет обращения и перенаправлять соответствующей группе операторов (ITR).
Выявляются стоп-слова, появляется возможность отследить частоту упоминания определённой промоакции или продукта.
Определяется:
Тональность сообщений (эмоциональный контекст)
Карта посещений узлов ITR
Рейтинг точек перехода на операторов

Задача 5. Рутинные операции.
Позволяет разгрузить сотрудников от выполнения механических действий и ответов на стандартные вопросы.
Роботы совершают рутинные операции
Люди отвечают за нестандартные ситуации, требующие принятия решений
Задача 5. Исходящие
Напоминание о задолженности
Актуализация баз данных
Информирование об акциях
Проведение социсследований
Состояние заказа/доставки/производства

Игридиенты успешного успешного использования чат-ботов

Для успеха важно понимать, что применение современных технологий — это выигрышная стратегия, но не панацея от всех проблем.

Чат-бот имеет лимиты —  как технические, так и семантические.

Продуманная система команд и постановка реалистичных задач, а также мониторинг человеком, — залог того, что автоматический оператор осуществит заметный вклад в успех контакт-центра.

Внедрение в работу контакт-центра чат-ботов помогает решать актуальные задачи, повышать качество обслуживания клиентов, и поддерживать мотивацию и продуктивность работы сотрудников контакт-центра.

Напишите нам!

Мы ответим в течение 2 часов